Respuestas rápidas de WhatsApp Business, ejemplos hechos con IA

Si tu negocio atiende por WhatsApp, ya sabes que la mitad de los mensajes son las mismas seis preguntas. A qué hora abrís, cuánto cuesta, dónde estáis, cómo pido cita, cómo la cambio. Contestarlas una a una, con el móvil en una mano y un cliente delante, es lo que hace que respondas tarde o con un “sí” seco que no ayuda.

WhatsApp Business trae una herramienta pensada justo para esto, las respuestas rápidas. Casi nadie la exprime porque escribir veinte mensajes bien hechos da pereza. Aquí es donde la IA ahorra trabajo de verdad, porque le das tus datos una vez y te devuelve el juego completo, listo para pegar.

Cómo funcionan las respuestas rápidas (y sus límites)

Las encuentras en Ajustes, dentro de las herramientas para la empresa. Cada respuesta rápida tiene un atajo que empieza por barra (“/horario”) y un texto. Cuando escribes la barra en un chat, te aparece la lista y eliges una. Conviene conocer los límites antes de pedirle nada a la IA, para que no te proponga algo que luego no puedas guardar.

• Hasta 50 respuestas rápidas por cuenta.
• El atajo empieza siempre por “/”, no lleva espacios y tiene un máximo de 25 caracteres.
• Cada respuesta admite hasta 3 palabras clave de 15 caracteres como máximo, sin espacios ni símbolos. Sirven para que la app te sugiera esa respuesta cuando el cliente escribe esa palabra.
• Desde WhatsApp Web o el escritorio puedes usar las respuestas de texto, pero no las que llevan foto o vídeo.

Con seis u ocho respuestas bien escritas tienes cubierto el grueso de los mensajes. No hace falta llegar a cincuenta.

Antes del prompt, tu hoja de datos

La IA no puede contestar a “¿cuánto cuesta un corte?” si no sabe cuánto cuesta. Si no se lo das, lo inventará o te dejará una frase vaga del tipo “consúltanos sin compromiso”, que es justo lo que el cliente no quiere leer. Así que lo primero es reunir en un párrafo los datos que se repiten.

• Horario, incluidos sábados, festivos y agosto si cambia.
• Precios de lo que más se pregunta, con “desde” si varía.
• Dirección y una referencia (“al lado de la farmacia”).
• Cómo se reserva, se cambia y se cancela, y con cuánta antelación.
• Formas de pago, si os lo preguntan.

Esa hoja te sirve también para la ficha de Google, la web y el cartel de la puerta. Es la parte del trabajo que solo puedes hacer tú.

El prompt para generar el juego completo

Con esta información de [NEGOCIO] ([HORARIO, PRECIOS, DIRECCIÓN, CÓMO SE RESERVA, POLÍTICA DE CANCELACIÓN]) escribe [N] respuestas rápidas para WhatsApp Business que contesten a las preguntas que más nos hacen, que son [PREGUNTAS FRECUENTES]. Para cada una dame un atajo (empieza por /, sin espacios, máximo 15 caracteres), el texto (máximo 300 caracteres, tono [TONO]) y hasta 3 palabras clave sin espacios ni símbolos. Usa solo estos datos y, si falta algo, escribe [COMPLETAR]. Español de España.

Hemos puesto 15 caracteres para el atajo, aunque WhatsApp permite 25, porque un atajo corto se recuerda y se escribe mejor. “/precios” se escribe en un segundo, y de “/preciosdeloscortes” no te lo vas a acordar.

Prueba real con una peluquería de Murcia

Lo probamos con los datos de una peluquería inventada para la prueba. Abre de martes a viernes de 9:30 a 20:00 y los sábados de 9:00 a 14:00. El corte de mujer cuesta 22 €, el de hombre 14 € y las mechas desde 55 €. Está en la calle Trapería, se reserva por WhatsApp o por teléfono y hay que avisar con 24 horas para cancelar. Le pedimos seis respuestas, que eran horario, precios, dónde estamos, reservar, cancelar y si atendemos a niños.

Esto es lo que hizo bien un modelo gratuito.

• Usó solo los datos que le dimos, con precios, horario y dirección correctos.
• En la pregunta de los niños, de la que no le habíamos dado información, escribió [COMPLETAR] en vez de inventarse un precio infantil. Es exactamente lo que buscamos con la frase “usa solo estos datos”.
• Los atajos eran cortos y claros, como /horario, /precios, /direccion, /reserva, /cancelar.

Y esto es lo que hubo que corregir.

• Exclamaciones de relleno, como “¡Estaremos encantados de atenderte!” o “¡Te esperamos!” al final de casi todas. Leídas una vez quedan bien, pero si un cliente recibe tres seguidas en la misma conversación, suena a contestador automático.
• Las palabras clave se quedaron en una por respuesta. Cuando pidas palabras clave, piensa en cómo escribe de verdad la gente, por ejemplo “abrís”, “hora”, “abierto” para el horario y “cuesta”, “precio”, “vale” para los precios.
• La respuesta de precios terminaba en “Contáctanos y reserva”, cuando el cliente ya nos está contactando. Mejor algo útil, como “¿Quieres que te mire hueco esta semana?”.

Así quedó la de precios después de pasarla por nuestras manos.

El mensaje de ausencia es el que más se lee

El mensaje de ausencia salta automáticamente cuando te escriben fuera de horario, si lo activas en las herramientas para la empresa. Es probablemente el texto que más clientes leen de tu negocio, y casi siempre se deja con la frase que trae la aplicación. Merece cinco minutos.

Escribe el mensaje de ausencia de WhatsApp Business para [NEGOCIO], que salta fuera de horario. Debe decir el horario ([HORARIO]), cuándo contestaremos y qué hacer si es urgente ([QUÉ HACER SI ES URGENTE]). Máximo 280 caracteres, sin emojis, tono [TONO]. Dame 2 versiones.

Lo probamos con un servicio técnico de electrodomésticos de Zaragoza, con un caso urgente típico, la lavadora que pierde agua. Las dos versiones fueron correctas y respetaron la instrucción de urgencia, porque decían que cerraran la llave de paso y escribieran para verlo a primera hora. Una empezaba con “Estimado cliente”, que en WhatsApp suena a carta del banco. Nos quedamos con la otra, recortada.

Cómo programar el mensaje de ausencia

En las herramientas para la empresa entras en Mensaje de ausencia, lo activas, escribes el texto y eliges cuándo se envía. Hay tres opciones. Enviar siempre. Horario personalizado, que es la buena para unas vacaciones porque eliges el día de inicio y el de fin y se apaga solo. Y fuera del horario comercial, que solo aparece si has puesto tu horario en el perfil de empresa. Después eliges a quién le llega, por ejemplo a todos o solo a quien no tienes en la agenda.

Si el mensaje de ausencia no funciona, mira dos cosas antes de nada. Que el horario del perfil de empresa esté bien puesto, si usas la opción de fuera del horario comercial, y que el móvil tenga conexión a internet, porque según la ayuda de WhatsApp sin conexión no se envía.

Ejemplos de mensaje de ausencia para WhatsApp Business

Tres para copiar y adaptar. Los hemos escrito nosotros como punto de partida, así que cambia lo que va entre corchetes.

• Fuera de horario. Gracias por escribir a [NEGOCIO]. Ahora estamos cerrados. Abrimos [DÍAS] de [HORA] a [HORA] y te contestamos en cuanto abramos. Si quieres cita, dinos qué día te viene bien y qué servicio quieres.
• Vacaciones. Gracias por escribir a [NEGOCIO]. Estamos de vacaciones hasta el [FECHA] y volvemos a atender el [DÍA DE VUELTA]. Tu mensaje nos ha llegado y te contestamos a la vuelta. [SI HAY ALGO URGENTE, QUÉ HACER O A QUIÉN LLAMAR].
• Un rato sin poder contestar. Ahora no podemos contestar porque estamos [CON CLIENTES / CERRADOS A MEDIODÍA]. Te respondemos a partir de las [HORA]. Gracias por esperar.

Un detalle que se olvida mucho. Si el de vacaciones lleva fecha de vuelta, programa también el final con el horario personalizado, para que nadie reciba en septiembre un mensaje que dice que vuelves el 1 de agosto.

Haz lo mismo con el mensaje de bienvenida, el que reciben quienes te escriben por primera vez o después de bastante tiempo sin hablar. Ahí basta con presentarse y decir qué información te tienen que dar para que puedas ayudarles (“dinos qué día te viene bien y qué servicio quieres”).

Lo que no debes hacer con la IA y WhatsApp

Tampoco conviene que las respuestas rápidas lo contesten todo. Sirven para la información que no cambia. Las quejas, las dudas sobre un tratamiento o cualquier conversación delicada siguen necesitando una respuesta escrita en el momento, por una persona que sepa qué ha pasado. Si quieres un prompt para las quejas, lo tienes en nuestro artículo sobre cómo responder reseñas con IA, y la estructura es la misma.

Mantenerlas al día

Unas respuestas rápidas con el precio del año pasado hacen más daño que no tenerlas. Pon una revisión en el calendario cada vez que cambies precios u horario y, como mínimo, antes del verano y de Navidad. Si guardas en un documento el párrafo con tus datos y el prompt, actualizarlo todo es cambiar dos cifras y volver a pedirlo.

Para empezar hoy

1. Escribe tu hoja de datos en un párrafo.
2. Apunta las seis preguntas que más te hacen esta semana (míralo en tus chats, no lo supongas).
3. Usa el prompt, revisa cada respuesta en voz alta y guárdalas en la app.
4. Cambia el mensaje de ausencia.

Es una tarde de trabajo, como mucho, y la amortizas en una semana de mensajes.